第一条 为及时处理客户各种意见、建议和投诉,规范客户投诉处理工作流程,特制定本办法。

第二条 本办法适用于碳排放权交易客户投诉处理。

第三条 客户投诉处理流程:投诉(电话投诉、上门接到投诉)至碳交易中心员工→现场处理→部门负责人→分管领导。

第四条 投诉应对主负责人为部门主任,可指定责任代理人。部门设有投诉接待专员。

第五条 客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话等其它来源。

(二)投诉处理细则:客户来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于专员跟进,同时于30分钟内上报至部门主任；如无法解决，需上报至分管领导。现场投诉需及时处理,专人负责跟进。

(三)被投诉部门负责人需在1小时内整理方案与客户进行沟通。

(四)受理投诉员工（专员）需在24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功。如客户不满意,专员需按本制度再次处理,直至客户满意为止。

第六条 所有客户投诉受理及跟进处理情况均需作好记录、备案,以备长期跟踪。

第七条 本办法自2017年7月3日起施行。